Service Client : Soyez un exemple à suivre!
Qui n’a pas un jour ou l’autre été irrité par l’insouciance, l’indifférence ou même l’arrogance d’un employé au service à la clientèle d’une entreprise avec laquelle il faisait affaires?
Beaucoup d’entreprises oublient que le meilleur moyen de s’assurer la fidélité de leurs clients est de leur offrir un service exceptionnel et personnalisé. C’est la clé qui fera que ce client développera une relation à long terme avec cette entreprise ou préférera faire affaires ailleurs. C’est aussi l’élément qui incitera les clients satisfaits à la recommander ou dans le cas opposé, à la déconseiller.
Un des plus grands atouts que toute compagnie doit considérer si elle veut se démarquer est le choix et la formation des ressources qui seront responsables de la satisfaction et du suivi avec ses clients. Beaucoup pensent à tort que n’importe qui peut pourvoir ce poste qui est souvent sous-estimé, sous-valorisé. C’est pourtant entre les mains de ces personnes que l’avenir de l’entreprise est confié. Ils en sont les ambassadeurs!
Que ce soit en personne ou au téléphone, l’attitude de ces employés aura un impact majeur sur la satisfaction du client. Cette personne est, dans bien des cas, le contact premier et/ou principal avec lequel les clients actuels, potentiels et futurs devront négocier. Cette première impression est donc déterminante et primordiale dans le succès ou l’échec de toute relation d’affaires.
Le choix et la formation de ces personnes ne doivent donc pas être pris à la légère. Ce processus nécessite une préparation et un suivi. Voici cinq règles permettant de s’assurer de la qualité du service à la clientèle.
Premièrement, la sélection. L’embauche ou l’affectation des employés doit se faire selon une liste de critères établis. Ceux-ci vont de l’attitude personnelle par rapport à l’image de l’entreprise (c.-à-d. veut-on proposer une image jeune et dynamique, classique et expérimentée, etc.?) à l’expérience déjà acquise dans le même domaine en passant par le sens de l’initiative et la débrouillardise. Il va sans dire que l’entregent, la patience, le tact et la capacité de travailler sous pression doivent aussi être évalués pour ce poste.
Deuxièmement, la formation. Il est de la responsabilité de l’entreprise de développer le potentiel et les connaissances de ses employés au niveau de leurs produits et/ou services afin de les préparer à parer à la plupart des éventualités. Ils doivent être aptes à répondre aux questions, aux demandes d’informations et aux exigences de la clientèle. La confiance qu’ils démontreront en leurs produits/service et en eux-mêmes en assurera le succès.
Troisièmement, l’appartenance. C’est bien connu, les entreprises gagnantes sont constituées d’employés qui croient en leur succès et à l’importance du rôle qu’ils jouent au sein de l’équipe. Puisque cette réussite passe par les employés du service à la clientèle, il est donc essentiel que ces employés profitent d’une atmosphère de travail agréable et surtout valorisant.
Quatrièmement, l’écoute. Pour avoir une image réaliste d’une entreprise et par le même fait, être apte à s’adapter aux nouvelles situations et exigences, le service à la clientèle est une des principales sources d’information. Il faut donc être à son écoute. Ces personnes sont les mieux placées pour vous indiquer les problèmes, les attentes et les points forts de l’entreprise. Ce sont eux qui reçoivent les commentaires positifs et négatifs provenant de la clientèle.
Cinquièmement, le suivi continu. Faire un suivi de ses employés et avec ses employés assure une bonne compréhension des attentes de part et d’autre et l’harmonie d’une entreprise. Le suivi doit se faire non pas comme un test ou un examen, mais plutôt comme un engagement à un intérêt commun. Le succès de l’entreprise passe par le succès de ses employés et vice versa. Il est donc dans l’intérêt de tous qu’un suivi continuel se fasse afin de réaligner le tir au besoin.
PETITS TRUCS POUR LES EMPLOYÉS DU SERVICE À LA CLIENTÈLE
- Souriez! Que vous rencontriez vos clients en personne ou au téléphone, un sourire ne coûte rien et est toujours apprécié. Au téléphone, le sourire transparaît dans la voix. Sourire peut aussi désamorcer une situation problématique. Il est difficile de se plaindre à quelqu’un qui nous offre un sourire!
- Répétez! Lorsqu’une personne vous pose une question ou vous expose son problème, répétez ce qu’il vient de vous dire en lui demandant si vous avez bien compris. Ex.: Vous me dites que… c’est bien ça? Ainsi, vous vous assurerez l’entente mutuelle et vous démontrerez à votre client votre intérêt à ce qu’il dit.
- Respirez! En situation de crise, prenez le temps de respirer avant de répondre. Ces 2 ou 3 secondes peuvent éviter les problèmes majeurs. En répondant trop rapidement, on peut laisser transparaitre le stress, l’anxiété et/ou l’irritation transparait. La respiration permet aussi l’oxygénation du cerveau. Ceci permet de relativiser la situation et se calmer si besoin est.
- Archivez! Vous faites souvent affaires avec les mêmes clients? Montez des dossiers avec les informations recueillies au cours des discussions; informations d’affaires et personnelles. Ceci vous permettra de personnaliser le service que vous offrez à vos clients. En discutant avec les clients, on en apprend souvent leur vie personnelle. Lui demander s’il a aimé son voyage de golf ou s’il est heureux de l’achat de sa nouvelle voiture lors de votre prochaine communication lui fera sentir qu’il est important et privilégié.
- Remerciez! Un client vous fait un commentaire positif sur vos produits/service. Remerciez-le! Laissez-lui savoir que ça fait plaisir de savoir qu’il est satisfait et qu’il prenne la peine de vous le dire. Un autre passe un commentaire négatif? Remerciez-le! Faites-lui savoir que grâce à son commentaire l’amélioration est possible.
Il est temps d’arrêter d’encourager les entreprises qui n’ont rien compris à l’excellence
Plusieurs entreprise n’ont encore rien compris au service à la clientèle et à l’excellence de l’offre de services et produits. Encore dernièrement, nos expériences professionnelles ont démontré que certaines entreprises qui prétendent offrir cette différence qui fait qu’un client revient, n’ont pas su répondre et passer le test. Et vous ? Avez-vous obtenu la note parfaite ?
Quelle est l’évaluation donnée à votre entreprise ? Que pensent les clients de votre entreprise ? Pourquoi certains ne reviennent pas ? Pourquoi d’autres ne vous réfèrent plus de nouveaux clients ? Savez-vous que plusieurs parlent de vous sur le web ? Que dit-on de vous ? Enfin, quelle est la réputation de votre entreprise ?
Dans le but d’actualiser certains articles que nous avons écrits et permettre aux décideurs et propriétaires d’entreprises d’obtenir l’information disponible rapidement, nous avons pensé vous présenter une liste d’articles traitant de ces sujets.
Tous ces articles proviennent d’expériences vécues, de problématiques identifiées chez nos clients. Comme vous le savez, nous ne réalisons pas seulement des plans marketing et de développement des affaires. Nous ne sommes pas simplement des concepteurs de logos et d’images corporatives.
Nous intervenons plus souvent qu’autrement comme chirurgien qui intervient en situation de malaise. Communication 8020 fonde ainsi sa réputation sur la capacité à identifier une problématique de développement des affaires ou des ventes et y apporter des solutions concrètes et réalisables. On nous qualifie souvent de docteur de la vente.
Voici donc une liste sommaire des articles qui vous permettra d’évaluer nos valeurs, nos croyances et les bases sur lesquelles nous appuyons nos interventions. Communiquez enfin avec un membre de notre équipe pour voir comment nous pouvons vous aider.
Les chinois dépensent au Québec
Les dix questions de Seth Godin
Une alternative au développement des affaires traditionnel
Stratégie de communication et d’influence
Augmenter ses efforts de développement des affaires
Tout savoir sur son compétiteur
Médias sociaux et développement des affaires
Est-ce que votre entreprise a une âme ?
La fin de la publicité traditionnelle
Pourquoi votre entreprise doit avoir son blogue (blog)
Les défis de l’entreprise moderne
Pensez aux sondages. Elle vous permettront de savoir
Objections!
Comme la plupart d’entre nous, vous avez à faire face aux objections des gens qui vous entourent. À la base de toute communication, il est important de bien comprendre ce qui est exprimé par votre client, et toute autre personne avec qui vous êtes appelé à négocier.
Dans cet article, nous traiterons aujourd’hui de deux objections très souvent soulevées :
- Le prix
- Le temps
Le prix, le timing, la relation (ou la non-relation), l’offre qui ne répond pas aux besoins et aux attentes. Il existe plusieurs stratégies afin de répondre adéquatement aux objections.
Nous vous proposons un processus tout à fait logique et simple : écoutez, questionnez, réfléchissez et validez si vous avez répondu à l’objection de votre client.
C’est trop cher!
Encore et toujours le prix ! Inévitablement, le prix sera souvent mis en cause. Connaissez-vous les besoins et les attentes de vos clients ? Êtes-vous en mesure de lui expliquer comment votre produit ou votre service répond à ces besoins et attentes ? La perception du client est LA réalité. Tant et aussi longtemps que vous n’aurez démontré que votre offre répond à ce que le client souhaite, il vous dira : C’est trop cher.
Je vais y penser
L’expression par excellence pour se débarrasser d’un vendeur?
Il arrive parfois que la personne souhaite vraiment réfléchir à votre proposition. Il a besoin d’évaluer les options qui s’offrent à lui, d’assimiler l’information que vous lui avez transmise et de s’assurer de prendre une décision éclairée.
Vous pouvez : faire une pose, NE RIEN DIRE et laisser le temps faire son œuvre. La plupart des gens ressentent un malaise avec le silence, ils se sentent obligés de meubler le vide et de parler. C’est à ce moment que le client s’ouvrira et vous partagera « l’objection cachée ». Il évalue peut-être une offre de la concurrence, il doit consulter une autre personne avant de prendre une décision finale.
Vous pouvez : exprimez votre compréhension et votre respect à l’égard de son désir de réfléchir à votre proposition. Après lui avoir confirmé votre compréhension de se besoin, proposez une prochaine étape, par exemple : Je propose de communiquer avec vous la semaine prochaine afin de déterminer la prochaine étape. Que diriez-vous de mardi 9 h? Si le client accepte cette invitation, vous saurez que son objection « je vais y penser » est légitime. Évidemment, si la date ou l’heure ne conviennent pas, proposez-en une !
Qu’en pensez-vous ? D’accord ou pas d’accord, nous aimerions vous entendre. Merci de nous écrire, nous nous empresserons de publier vos commentaires.
Construire des relations durables avec vos clients
Les entreprises qui connaissent une forte croissance savent innover et créer différemment.
Afin d’obtenir des résultats tangibles, les entreprises gagnantes encouragent le développement des attitudes, des habiletés et des réflexes de vente des individus et des équipes qui la composent.
Les entreprises prospères comprennent également très bien l’importance de garder une touche humaine pour que se construise des relations solides et durables avec ses clients.
Elles sont à l’écoute des besoins et des motivations de ses clients.
Elles découvrent les connexions et les motifs qui incitent les clients à acheter leurs produits et services,
L’équipe de Vente 8020 a pour objectif d’accompagner les individus et les équipes dans l’atteinte et même le dépassement des objectifs de vente de l’entreprise.
Vente 8020 vise à responsabiliser et à engager les ressources de talent dans le développement de stratégies de mise en marché pour favoriser l’acquisition de nouvelles affaires pour nos clients et futurs clients.
Formation Loi C-21: 8020 permet aux entreprises et organisations de mieux se préparer
Afin de mieux se préparer aux impacts que pourrait représenter une accusation comme celle que vivent les propriétaires des glissades d’eau, 8020 offre une formation, séminaire qui permet de mieux comprendre le concept et gestion de la diligence raisonnable en matière criminelle et pénale. Me Magali Lepage du bureau Downs Lepage anime cette session.
« Loi modifiant le Code criminel (responsabilité pénale des organisations) » C-21
Prenant la forme d’une présentation, cette formation s’adresse aux cadres supérieurs, employeurs, gestionnaires, superviseurs, les professionnels, employés et toutes personnes qui veulent comprendre en profondeur la Loi C-21.
Contenu de la formation de trois heures:
- - Les nouvelles dispositions législatives
- - Les nouveaux acteurs et leur mode de participation
- - Les incidents visés
- - La norme de diligence raisonnable
- - L’interaction entre les différentes enquêtes
- - Les peines
- Les éléments d’une stratégie de mise en œuvre de la diligence raisonnable
Les objectifs:
- - Connaître les points saillants de la Loi C-21;
- - Comprendre la nature et la porté de votre responsabilité, celle de vos employés et celle de votre organisation;
- - Comprendre la notion de «diligence raisonnable» en tant que moyen proactif de prévention et, s’il y a lieu, de défense face à une poursuite pénale ou criminelles;
- - Évaluer si votre organisation fait ce qu’elle doit faire face à la diligence raisonnable en matière criminel et pénale.
- Disposer des éléments stratégiques nécessaires pour développer et mettre en œuvre un plan d’action en matière de diligence raisonnable et responsabilité pénale des organisations.
Communiquez avec Anne-Marie Cordeau au 514-617-2268 afin de planifier votre prochaine session de formation corporative ou pour votre organisation sur C-21.
Vente 8020 est responsable de la mise en marché et de la vente de cette formation. Communication 8020 agit comme diffuseur média, responsable des communications entourant cette offre.
8020
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