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Opportunité :
À l’évidence, un client satisfait reviendra acheter chez vous. Il est aussi vrai qu’il n’hésitera pas à vous référer des clients, et à partager son expérience positive avec plusieurs de ses amis. Un client satisfait devient votre meilleur ambassadeur et, par la même occasion, un catalyseur de votre notoriété.

Le consommateur s’attend à recevoir un service impeccable, puisqu’il le considère comme indissociable de son expérience d’achat.  Le consommateur est de plus en plus informé, il n’hésitera pas à comparer vos offres aux offres de la concurrence. Avec l’internet, les réseaux et médias sociaux, le consommateur est en mesure de valider votre réputation en quelques secondes.

Risque :
Le consommateur recherche une expérience agréable : accueil, ambiance, facilité à circuler et à trouver les produits. Au-delà de l’amélioration continue de « l’expérience client »; peuvent survenir quelques situations qui pourraient mettre à risque, votre image de marque, votre notoriété et voir baisser votre chiffre d’affaires et profits.

Un client insatisfait en parle en moyenne à treize personnes. Treize personnes ainsi informées en parleront aussi à treize autres personnes, etc. L’effet viral prend alors toute son ampleur, causant des dommages parfois irréparables.

Outre le sourire du préposé à l’accueil, le manque de produits sur vos étalages, il existe des risques plus dommageables pour votre réputation et rentabilité, par exemple : Blessure, dommage à la propriété (la vôtre et celle de vos clients), qualité de vos produits, pour ne citer que les plus fréquents.

Le défi consiste à gérer efficacement tous les canaux de communications, d’effectuer une veille permanente sur ce qui se dit à propos de votre bannière.  Prévoir les tendances et risques éventuels de manière proactive et non réactive. L’uniformité des messages, l’identification des ressources autorisées à communiquer publiquement.

Avez-vous les compétences, les moyens et les ressources à l’interne, capables de maîtriser les enjeux et défis reliés à la saine gestion du service à la clientèle? Comment traitez-vous actuellement les situations délicates, voir préjudiciables à votre réputation?

Nous aimerions vous entendre à ce sujet; partagez-nous vos expériences entrepreneurs ou consommateurs.