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Qui n’a pas un jour ou l’autre été irrité par l’insouciance, l’indifférence ou même l’arrogance d’un employé au service à la clientèle d’une entreprise avec laquelle il faisait affaires?

Beaucoup d’entreprises oublient que le meilleur moyen de s’assurer la fidélité de leurs clients est de leur offrir un service exceptionnel et personnalisé. C’est la clé qui fera que ce client développera une relation à long terme avec cette entreprise ou préférera faire affaires ailleurs. C’est aussi l’élément qui incitera les clients satisfaits à la recommander ou dans le cas opposé, à la déconseiller.

Un des plus grands atouts que toute compagnie doit considérer si elle veut se démarquer est le choix et la formation des ressources qui seront responsables de la satisfaction et du suivi avec ses clients.  Beaucoup pensent à tort que n’importe qui peut pourvoir ce poste qui est souvent sous-estimé, sous-valorisé.  C’est pourtant entre les mains de ces personnes que l’avenir de l’entreprise est confié.  Ils en sont les ambassadeurs!

Que ce soit en personne ou au téléphone, l’attitude de ces employés aura un impact majeur sur la satisfaction du client.  Cette personne est, dans bien des cas, le contact premier et/ou principal avec lequel les clients actuels, potentiels et futurs devront négocier.  Cette première impression est donc déterminante et primordiale dans le succès ou l’échec de toute relation d’affaires.

Le choix et la formation de ces personnes ne doivent donc pas être pris à la légère. Ce processus nécessite une préparation et un suivi.  Voici cinq règles permettant de s’assurer de la qualité du service à la clientèle.

Premièrement, la sélection. L’embauche ou l’affectation des employés doit se faire selon une liste de critères établis.  Ceux-ci vont de l’attitude personnelle par rapport à l’image de l’entreprise (c.-à-d. veut-on proposer une image jeune et dynamique, classique et expérimentée, etc.?) à l’expérience déjà acquise dans le même domaine en passant par le sens de l’initiative et la débrouillardise.  Il va sans dire que l’entregent, la patience, le tact et la capacité de travailler sous pression doivent aussi être évalués pour ce poste.

Deuxièmement, la formation.  Il est de la responsabilité de l’entreprise de développer le potentiel et les connaissances de ses employés au niveau de leurs produits et/ou services afin de les préparer à parer à la plupart des éventualités.  Ils doivent être aptes à répondre aux questions, aux demandes d’informations et aux exigences de la clientèle.  La confiance qu’ils démontreront en leurs produits/service et en eux-mêmes en assurera le succès.

Troisièmement, l’appartenance.  C’est bien connu, les entreprises gagnantes sont constituées d’employés qui croient en leur succès et à l’importance du rôle qu’ils jouent au sein de l’équipe.  Puisque cette réussite passe par les employés du service à la clientèle, il est donc essentiel que ces employés profitent d’une atmosphère de travail agréable et surtout valorisant.

Quatrièmement, l’écoute.  Pour avoir une image réaliste d’une entreprise et par le même fait, être apte à s’adapter aux nouvelles situations et exigences, le service à la clientèle est une des principales sources d’information.  Il faut donc être à son écoute.  Ces personnes sont les mieux placées pour vous indiquer les problèmes, les attentes et les points forts de l’entreprise.  Ce sont eux qui reçoivent les commentaires positifs et négatifs provenant de la clientèle.

Cinquièmement, le suivi continu.  Faire un suivi de ses employés et avec ses employés assure une bonne compréhension des attentes de part et d’autre et l’harmonie d’une entreprise.  Le suivi doit se faire non pas comme un test ou un examen, mais plutôt comme un engagement à un intérêt commun.  Le succès de l’entreprise passe par le succès de ses employés et vice versa.  Il est donc dans l’intérêt de tous qu’un suivi continuel se fasse afin de réaligner le tir au besoin.

PETITS TRUCS POUR LES EMPLOYÉS DU SERVICE À LA CLIENTÈLE

  • Souriez!  Que vous rencontriez vos clients en personne ou au téléphone, un sourire ne coûte rien et est toujours apprécié.  Au téléphone, le sourire transparaît dans la voix.  Sourire peut aussi désamorcer une situation problématique.  Il est difficile de se plaindre à quelqu’un qui nous offre un sourire!
  • Répétez!  Lorsqu’une personne vous pose une question ou vous expose son problème, répétez ce qu’il vient de vous dire en lui demandant si vous avez bien compris.  Ex.: Vous me dites que… c’est bien ça?  Ainsi, vous vous assurerez l’entente mutuelle et vous démontrerez à votre client votre intérêt à ce qu’il dit.
  • Respirez!  En situation de crise, prenez le temps de respirer avant de répondre.  Ces 2 ou 3 secondes peuvent éviter les problèmes majeurs.  En répondant trop rapidement, on peut laisser transparaitre le stress, l’anxiété et/ou l’irritation transparait.  La respiration permet aussi l’oxygénation du cerveau.  Ceci permet de relativiser la situation et se calmer si besoin est.
  • Archivez!  Vous faites souvent affaires avec les mêmes clients?  Montez des dossiers avec les informations recueillies au cours des discussions; informations d’affaires et personnelles.  Ceci vous permettra de personnaliser le service que vous offrez à vos clients.  En discutant avec les clients, on en apprend souvent leur vie personnelle.  Lui demander s’il a aimé son voyage de golf ou s’il est heureux de l’achat de sa nouvelle voiture lors de votre prochaine communication lui fera sentir qu’il est important et privilégié.
  • Remerciez!  Un client vous fait un commentaire positif sur vos produits/service.  Remerciez-le!  Laissez-lui savoir que ça fait plaisir de savoir qu’il est satisfait et qu’il prenne la peine de vous le dire.  Un autre passe un commentaire négatif?  Remerciez-le!  Faites-lui savoir que grâce à son commentaire l’amélioration est possible.