Service Client : Soyez un exemple à suivre!
Qui n’a pas un jour ou l’autre été irrité par l’insouciance, l’indifférence ou même l’arrogance d’un employé au service à la clientèle d’une entreprise avec laquelle il faisait affaires?
Beaucoup d’entreprises oublient que le meilleur moyen de s’assurer la fidélité de leurs clients est de leur offrir un service exceptionnel et personnalisé. C’est la clé qui fera que ce client développera une relation à long terme avec cette entreprise ou préférera faire affaires ailleurs. C’est aussi l’élément qui incitera les clients satisfaits à la recommander ou dans le cas opposé, à la déconseiller.
Un des plus grands atouts que toute compagnie doit considérer si elle veut se démarquer est le choix et la formation des ressources qui seront responsables de la satisfaction et du suivi avec ses clients. Beaucoup pensent à tort que n’importe qui peut pourvoir ce poste qui est souvent sous-estimé, sous-valorisé. C’est pourtant entre les mains de ces personnes que l’avenir de l’entreprise est confié. Ils en sont les ambassadeurs!
Que ce soit en personne ou au téléphone, l’attitude de ces employés aura un impact majeur sur la satisfaction du client. Cette personne est, dans bien des cas, le contact premier et/ou principal avec lequel les clients actuels, potentiels et futurs devront négocier. Cette première impression est donc déterminante et primordiale dans le succès ou l’échec de toute relation d’affaires.
Le choix et la formation de ces personnes ne doivent donc pas être pris à la légère. Ce processus nécessite une préparation et un suivi. Voici cinq règles permettant de s’assurer de la qualité du service à la clientèle.
Premièrement, la sélection. L’embauche ou l’affectation des employés doit se faire selon une liste de critères établis. Ceux-ci vont de l’attitude personnelle par rapport à l’image de l’entreprise (c.-à-d. veut-on proposer une image jeune et dynamique, classique et expérimentée, etc.?) à l’expérience déjà acquise dans le même domaine en passant par le sens de l’initiative et la débrouillardise. Il va sans dire que l’entregent, la patience, le tact et la capacité de travailler sous pression doivent aussi être évalués pour ce poste.
Deuxièmement, la formation. Il est de la responsabilité de l’entreprise de développer le potentiel et les connaissances de ses employés au niveau de leurs produits et/ou services afin de les préparer à parer à la plupart des éventualités. Ils doivent être aptes à répondre aux questions, aux demandes d’informations et aux exigences de la clientèle. La confiance qu’ils démontreront en leurs produits/service et en eux-mêmes en assurera le succès.
Troisièmement, l’appartenance. C’est bien connu, les entreprises gagnantes sont constituées d’employés qui croient en leur succès et à l’importance du rôle qu’ils jouent au sein de l’équipe. Puisque cette réussite passe par les employés du service à la clientèle, il est donc essentiel que ces employés profitent d’une atmosphère de travail agréable et surtout valorisant.
Quatrièmement, l’écoute. Pour avoir une image réaliste d’une entreprise et par le même fait, être apte à s’adapter aux nouvelles situations et exigences, le service à la clientèle est une des principales sources d’information. Il faut donc être à son écoute. Ces personnes sont les mieux placées pour vous indiquer les problèmes, les attentes et les points forts de l’entreprise. Ce sont eux qui reçoivent les commentaires positifs et négatifs provenant de la clientèle.
Cinquièmement, le suivi continu. Faire un suivi de ses employés et avec ses employés assure une bonne compréhension des attentes de part et d’autre et l’harmonie d’une entreprise. Le suivi doit se faire non pas comme un test ou un examen, mais plutôt comme un engagement à un intérêt commun. Le succès de l’entreprise passe par le succès de ses employés et vice versa. Il est donc dans l’intérêt de tous qu’un suivi continuel se fasse afin de réaligner le tir au besoin.
PETITS TRUCS POUR LES EMPLOYÉS DU SERVICE À LA CLIENTÈLE
- Souriez! Que vous rencontriez vos clients en personne ou au téléphone, un sourire ne coûte rien et est toujours apprécié. Au téléphone, le sourire transparaît dans la voix. Sourire peut aussi désamorcer une situation problématique. Il est difficile de se plaindre à quelqu’un qui nous offre un sourire!
- Répétez! Lorsqu’une personne vous pose une question ou vous expose son problème, répétez ce qu’il vient de vous dire en lui demandant si vous avez bien compris. Ex.: Vous me dites que… c’est bien ça? Ainsi, vous vous assurerez l’entente mutuelle et vous démontrerez à votre client votre intérêt à ce qu’il dit.
- Respirez! En situation de crise, prenez le temps de respirer avant de répondre. Ces 2 ou 3 secondes peuvent éviter les problèmes majeurs. En répondant trop rapidement, on peut laisser transparaitre le stress, l’anxiété et/ou l’irritation transparait. La respiration permet aussi l’oxygénation du cerveau. Ceci permet de relativiser la situation et se calmer si besoin est.
- Archivez! Vous faites souvent affaires avec les mêmes clients? Montez des dossiers avec les informations recueillies au cours des discussions; informations d’affaires et personnelles. Ceci vous permettra de personnaliser le service que vous offrez à vos clients. En discutant avec les clients, on en apprend souvent leur vie personnelle. Lui demander s’il a aimé son voyage de golf ou s’il est heureux de l’achat de sa nouvelle voiture lors de votre prochaine communication lui fera sentir qu’il est important et privilégié.
- Remerciez! Un client vous fait un commentaire positif sur vos produits/service. Remerciez-le! Laissez-lui savoir que ça fait plaisir de savoir qu’il est satisfait et qu’il prenne la peine de vous le dire. Un autre passe un commentaire négatif? Remerciez-le! Faites-lui savoir que grâce à son commentaire l’amélioration est possible.
Il est temps d’arrêter d’encourager les entreprises qui n’ont rien compris à l’excellence
Plusieurs entreprise n’ont encore rien compris au service à la clientèle et à l’excellence de l’offre de services et produits. Encore dernièrement, nos expériences professionnelles ont démontré que certaines entreprises qui prétendent offrir cette différence qui fait qu’un client revient, n’ont pas su répondre et passer le test. Et vous ? Avez-vous obtenu la note parfaite ?
Quelle est l’évaluation donnée à votre entreprise ? Que pensent les clients de votre entreprise ? Pourquoi certains ne reviennent pas ? Pourquoi d’autres ne vous réfèrent plus de nouveaux clients ? Savez-vous que plusieurs parlent de vous sur le web ? Que dit-on de vous ? Enfin, quelle est la réputation de votre entreprise ?
Dans le but d’actualiser certains articles que nous avons écrits et permettre aux décideurs et propriétaires d’entreprises d’obtenir l’information disponible rapidement, nous avons pensé vous présenter une liste d’articles traitant de ces sujets.
Tous ces articles proviennent d’expériences vécues, de problématiques identifiées chez nos clients. Comme vous le savez, nous ne réalisons pas seulement des plans marketing et de développement des affaires. Nous ne sommes pas simplement des concepteurs de logos et d’images corporatives.
Nous intervenons plus souvent qu’autrement comme chirurgien qui intervient en situation de malaise. Communication 8020 fonde ainsi sa réputation sur la capacité à identifier une problématique de développement des affaires ou des ventes et y apporter des solutions concrètes et réalisables. On nous qualifie souvent de docteur de la vente.
Voici donc une liste sommaire des articles qui vous permettra d’évaluer nos valeurs, nos croyances et les bases sur lesquelles nous appuyons nos interventions. Communiquez enfin avec un membre de notre équipe pour voir comment nous pouvons vous aider.
Les chinois dépensent au Québec
Les dix questions de Seth Godin
Une alternative au développement des affaires traditionnel
Stratégie de communication et d’influence
Augmenter ses efforts de développement des affaires
Tout savoir sur son compétiteur
Médias sociaux et développement des affaires
Est-ce que votre entreprise a une âme ?
La fin de la publicité traditionnelle
Pourquoi votre entreprise doit avoir son blogue (blog)
Les défis de l’entreprise moderne
Pensez aux sondages. Elle vous permettront de savoir
Sans vente, pas de profit!
Comment vous élaborez la stratégie de vente de votre entreprise marque le point de départ vers le succès et la rentabilité de votre organisation.
La seule façon de procéder pour mettre en œuvre votre stratégie et pour réaliser vos objectifs, vous devrez forcément trouver des ressources pour exécuter des activités de développement d’affaires pour vendre!
Pour faire en sorte que vos produits et vos services aient une chance d’être achetés, le vendeur doit nécessairement aller à la rencontre des acheteurs et clients.
Notre force réside en notre capacité de s’entourer de meilleures ressources pour réaliser chacune des étapes proposées et de vous proposer des équipes terrains pour vendre vos produits et vos services.
Cliquez sur le lien ci-dessous pour avoir accès à notre méthodologie de travail.
Impartition et gestion de la vente: réalisez vos objectifs de vente
Que vous utilisiez l’expression délégation de vente, impartition de vente, ou encore externalisation de vente, vous visez le même objectif : trouver le moyen de vendre vos produits et services.
Voici comment Vente 8020 peut vous aider à réaliser vos objectifs
Notre vision est de créer de la valeur pour nos clients.
Passer à un fonctionnement ciblé, interactif et relationnel favorisant la rencontre entre les acheteurs et les produits/services, au moment propice, au moyen de diverses modalités.
Notre mission est d’aider les entreprises à réaliser leurs objectifs de vente et de profitabilité.
Vente 8020 vous accompagne dans l’élaboration de plans stratégiques de vente, la gestion d’équipe de vente, l’exécution des activités de développement des affaires et l’évaluation des résultats.
Nos valeurs sont :
- La technologie à notre service
- Seule la vérité est importante
- Le courage de nos convictions
- Le pouvoir du silence, lorsque requis
- La pensée indépendante
- L’éthique et la responsabilité
- La rigueur et la précision
- La discipline dans l’exécution
Notre philosophie : Écouter, comprendre et exécuter.
Notre écoute active nous permet de bien comprendre les besoins de nos clients. Nous pouvons ensuite harmoniser nos prestations et processus de manière à établir des ententes mutuellement bénéfiques, dans un climat propice à la réalisation des objectifs stratégiques de nos clients.
Notre méthodologie consiste à analyser, développer, gérer et exécuter des plans de vente afin de créer un avantage concurrentiel pour nos clients.
Nos prestations de délégation des activités de vente « outsourcing », permettent de réduire les coûts associés à la gestion de ressources internes, d’accélérer les activités de vente, afin de pénétrer plus rapidement de nouveaux marchés et ultimement réaliser des gains appréciables.
Notre engagement : L’équipe Vente 8020 s’engage à vous fournir toute les compétences nécessaires, en matière de développement d’affaires, et de commercialisation, afin de vous démarquer de la concurrence et ainsi contribuer à votre réussite.
Vente 8020, votre partenaire de confiance vous donne accès à des services, sous forme d’impartition partielle ou totale, des activités reliées à la gestion des ventes et au développement des affaires.
Vente 8020 agit pour vous en utilisant le savoir-faire et le savoir-être de ses vendeurs et développeurs d’affaires.
Avez-vous besoin d’augmenter vos ventes?
Vente 8020 vous accompagne : de l’élaboration de la stratégie, du développement de plans de vente, à l’exécution des activités et à l’évaluation des résultats.
- Votre produit/service est tout à fait extraordinaire! Il se démarque de la concurrence et vous êtes convaincu de la valeur ajoutée que celui-ci procure à vos clients actuels.
- Vous êtes tout aussi convaincu de la valeur que ce même produit/service procurera à tous les futurs acheteurs, quelle que soit la situation économique et du marché.
- Votre stratégie d’affaires, vos objectifs stratégiques et spécifiques sont tous clairement définis, communiqués et compris par l’ensemble de vos équipes.
- Vous avez un plan de vente détaillé vous permettant de prioriser les activités de développement d’affaires, et d’évaluer les besoins de ressources humaines et financières requises.
- Vous avez identifié qui seront les personnes imputables et responsables de l’exécution des activités de développement d’affaires, selon les échéanciers et les budgets à respecter.
L’efficacité et la prospérité de votre organisation dépendent de votre capacité à vous adjoindre les meilleures ressources au bon moment.
Vous pouvez compter sur l’équipe Vente 8020 pour vous fournir toute les compétences nécessaires, en matière de développement d’affaires, et de commercialisation, afin de vous démarquer de la concurrence et ainsi favoriser votre réussite.
Pour en savoir davantage, communiquez avec nous.
Voici pourquoi 8020 peut vous aider à développer vos affaires et augmenter vos ventes
Il est primordial de passer d’un fonctionnement aléatoire dans lequel la fonction vente va à la rencontre des acheteurs/clients de façon massive (tous, partout et en même temps que tout le monde) pour faire en sorte que les produits/services aient une chance d’être achetés à un fonctionnement ciblé, interactif et relationnel favorisant la rencontre entre les acheteurs et les produits/services
- au moment propice,
- au moyen de diverses modalités
- vigie quant aux tendances et besoins
- informations web
- marketing interactif
- ventes ciblées
- référencement personnalisé
- la clientèle en tant que « pépinière » de développement
- intégration de tous les acteurs
- clients actuels et potentiels
- employés
- actionnaires et investisseurs
- concurrents
- gouvernements¸
dans le cadre d’une approche intégrée à la mesure des interfaces recherchées entre les produits/services et les acheteurs/clients. Cette approche intégrée nécessite un savoir et un savoir-faire à la fine pointe d’un développement en constant changement que peu d’entreprises ont les moyens (temps, ressources humaines, technologies et budget) de mettre en place et de maintenir, à moins de pouvoir compter sur un soutien efficace, efficient et structuré.
C’est la raison-d’être de 8020
8020
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